Chinese (Simplified)EnglishFrenchGermanItalianPortugueseRussianSpanish

 

Отзыв о работе ассистанской компании по страховому полису для выезжающих за рубеж

Я знала, что проведу целый год на Бали, поэтому очень тщательно занималась поиском страховой компании. Да не просто страховой — мне было важно, какая ассистанская компания будет организовывать приём в госпитале, случись чего.

У меня уже был плачевный опыт со страховкой ВСК, которую обслуживала ассистанская компания MedAssist International: приходилось долго ждать приёма в больнице. Однажды просили приехать в госпиталь, который находится очень далеко от туристических мест.

Но, как оказалось, всё познаётся в сравнении…

Я не ожидала, что компания Savitar Group окажется примером некомпетентности, безразличия и халатности. 

Почему я выбрала полис от компании Европолис и обслуживание Savitar Group? 

Я клиент Абсолют-банка. В один из визитов в офис мне озвучили заманчивое предложение: «Закажите карту Visa Gold с годовым обслуживанием и сможете оформить страховой полис для выезжающих за рубеж от компании Европолис по специальным ценам».

Я сразу ухватилась за это предложение. По рекомендации банка я уже пользуюсь ипотечным страхованием в Европолисе и оставалась всем  довольна. Но не смотря на это, я не спешила оформлять там страхование для выезжающих за рубеж, потому что прекрасно знала, что при страховом случае обращаться буду в ассистанскую компанию, а не напрямую в Европолис. Тогда я поспешила узнать всё о специфике работы ассистанской компании именно на Бали. Ей оказалась Savitar Group. 

«На Бали у нас всё схвачено!»

Я позвонила в Savitar Group 14 августа 2014 года в 15.32. (на случай, если руководство компании решит поднять запись), чтобы узнать всё о страховании на Бали из «первых уст». Ниже аудиозапись разговора.

Девушка бодро заявила: «На Бали у нас всё схвачено!» (тайм-код на записи 00.54.). — Если это будет страховой случай, то будет по гарантии от страховой компании.

Главное — первоначально позвонить нам и зафиксировать случай, чтобы мы урегулировали вопросы, чтобы вас приняли в местной клинике.

— Если франшиза стоит «ноль», значит, любые расходы возмещаются?

— Да, это значит, что ничего вам оплачивать при посещении врача не придётся, если случай страховой, то есть никаких дополнительных расходов — максимум, медикаменты. Но, как правило, в Индонезии при осмотре выдают медикаменты даже с собой.

Чего уж тут было сомневаться. Это соответствовало и тому, что написано на сайте Европолиса.

То есть, судя по рекламе, если ты звонишь в диспетчерский центр, то медицинскую помощь организуют «САВИТАР ГРУПП». Если обращаешься в клинику самостоятельно, то по возвращению предоставляешь документы на компенсацию расходов.

В итоге на радостях я оформила два вида страховки Европолис:

Для мамы — международный страховой полис Business на 45 дней, включающий медицинские расходы 50000 евро.

Для себя — международный страховой полис Standart на 180 дней, включающий медицинские расходы 30000 евро. 

Страховой случай №1. Тошнота и головная боль

Savitar Group

Фото: А. Капустина

3 декабря мы заявили о страховом случае в Savitar Group в первый раз. Проблемы с мамой: тошнит, головная боль.

Ближайшая клиника — более часа езды. Идёт сильный дождь. Искать где-то такси в деревне (вдалеке от туристического центра) нереально, а на байке вести маму в таком состоянии просто невозможно. Мало ли что? Это Юго-Восточная Азия!

Попросили у Savitar Group вызвать доктора на дом. Менеджер сначала сопротивлялся, но после споров-уговоров всё-таки организовал визит врача.

Где-то через час приехали женщина-доктор и медсестра из деревни Мангис.

Это был цирк: прибор для измерения давления не работал — не набирал воздух. В итоге показания были такие, с какими не живут. Врачи ахали и охали, мы еле сдерживали смех. Однако местным лекарям в итоге удалось диагностировать проблему и выдать нужные лекарства. За что большое человеческое спасибо!

Страховой случай №2. Отёки и сыпь

Днём у меня появился отёк над левым глазом. Ночью отекла нижняя губа. Утром я позвонила в Savitar Group. Памятуя о сломанном аппарате у врачей из Мангиса, решила, что с моей проблемой лучше обратиться в столичную клинику Денпасара.

В подростковом возрасте у меня уже был приступ аллергии: точно такие же симптомы. Приезжала скорая помощь: срочно ставили укол, объясняя, что отёк может быть внутренний, и тогда возможен…  даже не буду озвучивать, какой исход.

Медицинские сайты оптимизма не добавляли: тем более, что уже где-то неделю у меня были сложности с дыханием. Ну знаете, когда не можешь вздохнуть полной грудью — будто не хватает воздуха. Я поспешила отправить все необходимые документы, которые запросил менеджер Savitar Group, и мы поехали в Денпасар. Деньги с собой были на бензин, еду и лекарства.

Менеджер обещал перезвонить, но прислал письмо на e-mail, когда я уже была в пути. На ходу записала адрес  Kasih Ibu Hospital.

Savitar GroupЭто хорошо, что ещё был доступ в Интернет! Мы ведь договорились, что менеджер позвонит, поэтому я и поехала, ожидая звонка. А могла бы и не получить информацию о клинике: не было бы у меня, к примеру, в телефоне интернета или началась бы зона без покрытия сети — да всё, что угодно: здесь же джунгли! Дежурный координатор Savitar Group Кирилл Кузмичёв, который отправлял письмо на электронку, как-то об этом не подумал. Но дальше будет больше…

Из Бунутана (район Амед на Восточном побережье) до клиники Kasih Ibu Hospital около трёх часов езды. Мы остановились в KFC в районе Денпасара, чтобы перекусить.  И тут ко всему прочему  у меня на теле появилась  жуткая сыпь…

В клинике срочно стали оформлять карту! Пока снимали копию загранника и страхового полиса, я заполняла анкету.

И вдруг взволнованный сотрудник госпиталя сообщает, что на моё имя в клинике нет заявки. Он просит меня связаться с Savitar Group, чтобы её СРОЧНО направили.

Я хотела позвонить, но wi-fi в клинике был настолько слабый, что скайп не подлючился, однако письмо в Savitar Group с моим призывом о помощи по емэйлу всё таки ушло:

«Сейчас я нахожусь в госпитале, на меня нет заявки от Вас! Я проделала трехчасовой путь. Пожалуйста, срочно отправьте заявку и позвоните мне на мобильный».

Позвонят только на следующие сутки поздно вечером с вопросом: «Вы ещё в госпитале?»

Savitar GrpupА пока я получаю сообщение по электронке от всё того же дежурного координатора Кирилла Кузмичёва«…к сожалению, мы ограничены инструкциями от СК, по которым работаем сейчас. В соответствии с которыми при ваших жалобах мы и направляем Вас на обращение в клинику по самооплате с дальнейшим возмещением расходов. По Вашему полису покрывается экстренная медицинская помощь. По дополнительным вопросам Вы можете обратиться для разъяснения напрямую в страховую компанию Евро-полис в рабочие часы по Москве».

Что за новые инструкции от страховой компании?  Почему страховой случай называют жалобой? По моему полису покрывается медицинская помощь при страховом случае, а не только экстренная! 

Согласно пункту 2.1.1. Раздела 2, «оплата расходов может быть произведена: а) непосредственно Сервисной компанией лечебному учреждению или лечащему врачу». Обычно это стандартная схема. Что изменилось? Я уже ненароком подумала, что моя страховая компания «Европолис» на гране разорения из-за роста валют или каких-нибудь санкций — если уж даже гарантийное письмо, учитывая все обстоятельства, не могут направить в заграничный госпиталь…

В ожидании письма от Savitar Group у меня измерили температуру, давление и уровень кислорода. Врач диагностировала аллергию: должна была провести более полное обследование и выдать лекарства.

Я сообщила в Savitar Group, что у меня нет с собой денег для оплаты  приёма. Однако мне никто так и не перезвонил.

При этом ещё через некоторое время, пока я безуспешно пытаюсь загрузить скайп, в клинику приходит письмо от Savitar Group: «Клиент оплатит всё сам».

И это после того, как я сообщила, что у меня нет такой возможности и я нахожусь в 100 километрах от дома! 

Savitar Group

Мне пришлось покинуть клинику. Это было унизительно. Я купила первое попавшееся лекарство от аллергии и поехала домой.

Дальше с Savitar Group последовала очень странная переписка. В том числе с сообщением, что мой случай не признали страховым и что мне якобы об этом уже сообщили. На вопрос, кто и когда, ответа не последовало.

Savitar Group

Скриншот переписки с Savitar Group

 

При первом же звонке в Savitar Group выяснилось, что сотрудник ОШИБСЯ В ФОРМУЛИРОВКЕ (так это назвали).

 Интересно, Павел Андрианов отвечает за свои слова?

 Так же в переписке Savitar Group  зачем-то спрашивали телефон моей мамы в РФ.

Я буду очень удивлена, когда узнаю уже от сотрудника Европолиса, зачем…

 Как я поняла из комментария сотрудника Европолис, Savitar Group потеряли копию полиса моей мамы для отчёта в страховую компанию аж от 13 декабря, поэтому ОТКАЗЫВАЮТ МНЕ В ГАРАНТИЙНОМ ПИСЬМЕ ИЗ-ЗА ТОГО, ЧТО У МЕНЯ С МАМОЙ ТА ЖЕ ФАМИЛИЯ!

И это при том, что у меня: другое имя, другой номер полиса, другая дата обращения и другой цвет глаз, в конец концов!

А на моё имя у страховой компании ДАЖЕ НЕ БЫЛО ЗАЯВКИ! 

Тем не менее за несколько часов до этого сотрудник Savitar Group Игорь Хмелик утверждал, что решение об отказе в гарантийном письме УЖЕ было принято совместно со страховой компанией Европолис и исходя из неких СЕКРЕТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ!

Компания Savitar Group продолжает твёрдо стоять на своём: выражает сомнения в природе страхового случая.

Ни на один конкретный вопрос, в чём суть этих сомнений, я не получила ответа. В том числе, они не могут сослаться ни на один действующий пункт моего страхового полиса об исключениях в связи со моими симптомами.

 Между тем, на 5 день ожидания результат неутешительный.

Фото наверху - 4 февраля в день обращения, фото внизу - 5-ый день размышлений Savitar Group, страховой ли у меня случай...

Фото наверху сделано 4 февраля в день обращения за помощью, фото внизу — на 5-ый день размышлений Savitar Group, страховой ли у меня случай…

Не смотря на то, что я начала пить таблетки от аллергии, отёк глаза только усилился. Тогда я ещё раз написала в компанию Savitar Group с вопросом, когда же я, наконец, могу получить медицинскую помощь?

Комментарии представителя компании Savitar Group Раджесуа Люсьен, которые меня поразили:

Первый: ложь о том, что я уехала из клиники, не дождавшись ответа Savitar Group

стахование за рубежом

Скриншот переписки с Savitar Group

Я пробыла в больнице несколько часов и уехала только после того, как получила окончательный отказ от представителя Savitar Group (ниже копия письма). Свидетели — доктора и медсёстра клиники! 

Savitar Group

Скриншот переписки с представителем Savitar Group

Второй: ложь о том, что поблизости нет клиник, принимающих гарантийные письма

После того, как я сообщила, что состояние моё ухудшилось и попросила организовать приём где-то поближе, то получила ещё одно лживое сообщение.

Savitar group

Скриншот переписки с Savitar Group

Тогда я напомнила о клинике Penta Medica в Мангисе (неподалёку), сотрудничеством с которой так хвасталась оператор Savitar Group. И в ответ получаю очередную неправду: «Клиника Penta Medica тоже находится в Денпасаре».

И только с третьей попытки, когда я указала на неопровержимый факт: то, что моей маме оказали помощь по той же страховке врачи из клиники неподалёку, мне предложили самой оплатить осмотр врача там приблизительной стоимостью: 3,500,000.00-4,000,000.00 IDR. Просто для информации:  за эти деньги на Бали можно арендовать жильё на месяц. 

Третий: немотивированный отказ

Я задала простой вопрос: «Если у вас сомнение в природе моего случая, то, пожалуйста, отправьте мне пункт в договоре, который указывает на возможный диагноз непокрытия страховой, исходя из моих симптомов?»

На что получаю вот такой ответ:

Savitar group

Скриншот переписки с Savitar Group

ПОВТОРНЫЙ ВИЗИТ В ГОСПИТАЛЬ. ОЧЕРЕДНОЙ КИДОК ОТ SAVITAR GROUP!

В итоге с Savitar Group мы договорились, что я всё-таки поеду ещё раз в Kasih Ibu Hospital. Хотя я не понимаю, почему  сразу нельзя было согласовать с клиникой составление медицинского эпикриза — ещё в мой первый визит! А гонять меня в таком состоянии за сотни километров дважды.

 И что вы думаете? Я приехала в госпиталь даже не утром, а днём. И три с половиной часа дело не двигалось, потому что Savitar Group не отвечал ни на мои письма, ни на письма госпиталя! Трудно себе представить, чтобы оперативный отдел ассистанской компании даже в период атомной войны молчал бы столько времени! Это походило на очередное издевательство.

Savitar Group

Фото: А. Капустина

Наконец, госпиталь дозвонился в Savitar Group, но те сказали, что ничего не решают, а ждут ответа от страховой компании Европолис. Не понятно только, зачем сотруднику Savitar Раджесуа Люсьен было тогда обещать?

В Savitar Group вообще хоть кто-то отвечает за свои слова?  Они же не миндальное печенье на рынке продают, а имеют дело с жизнью и здоровьем людей!  

Администратор клиники, видимо, уже не могла смотреть, как во второй раз я столько жду, что пошла против правил и разрешила мне позвонить в страховую компанию из своего кабинета. И только после того, как я дозвонилась в Европолис, мне отправили гарантийное письмо.

СУХОЙ ОСТАТОК:

— 400 километров в пути, деньги на переговоры, куча нервов — и всё это, чтобы получить тюбик гентамициновой мази и пару упаковок таблеток, которые вызвали сильный побочный эффект. Самое дорогое лекарство мне пришлось купить за свой счёт, пока я ждала медицинскую помощь. 

Savitar Group

Фото: А. Капустина

Теперь я пытаюсь разобраться в правомерности действий своей страховой и ассистанской компаний.

А ещё, как быть дальше?

Я в Азии живу целый год и купила две страховки в Ерополис, покрывающие всё время нахождения за границей.  Мне теперь думать, где брать 30 тысяч евро (страховая сумма), чтобы оплачивать всякий раз своё обращение к врачу? Известное дело, что с туристов в азиатских госпиталях просят немалые суммы — с тех, кто обращается без гарантийных писем. Вот почему так важно иметь страховку за границей! А мой полис при таком раскладе просто ненужная бумажка…

Поэтому выбирайте страховку с умом и в крупных проверенных компаниях!

4 комментария. Оставить новый

  • Карина
    05.12.2015 06:50

    Аллергическая реакция не входит в перечень страховых случаев у большинства страхующих компаний. Это называется все сами. Исключения — это либерти и erv, и то с условием что это угрожает жизни и здоровью гражданина. Т.е. экстренные случаи как отек Квинке. Ваша страховая скорее дала указания ассистансу, что это просто не входит в перечень. Правила страхования на руках? А сама страховка?

    Ответить
    • Anna Kapustina
      07.11.2018 20:52

      Карина, любой врач скажет Вам, что если начались отёки, то это угрожает здоровью. Я очень подробно пошагово объяснила, что страховка покрывала данный случай, но по факту гарантийное письмо не направили, хотя обещали. Соврали просто!

      Ответить
  • Anna Kapustina
    05.12.2015 06:57

    В моих правилах страхования (читала вдоль и поперёк) не прописано никаких исключений с аллергией. Они включали не только экстренную помощь — наверное, Вы это пропустили в моём отчёте.

    Ответить
  • Ольга
    23.12.2015 00:24

    Анна, скажите, пожалуйста, чем закончилась ваша история с Savitar Group? У меня похожая ситуация, пытаюсь понять, что делать дальше. Заранее благодарна за ответ.

    Ответить

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Заполните поле
Заполните поле
Пожалуйста, введите корректный адрес email.
Вы должны согласиться с условиями для продолжения

Меню